Cursuri de Calificare Reconversie Profesionala

Descrierea ocupatiei

Operatorul vanzari prin telefon este specialistul care realizeaza vanzarea eficienta a produselor si/sau serviciilor prin telefon, in companii specializate, nefiind necesar sa fie specialist in domeniul produsului/ serviciului ce urmeaza a fi vandut. Activitatea operatorului vanzari prin telefon presupune utilizarea unei baze de date in vederea contactarii de potentiali cumparatori pentru realizarea vanzarii unui produs sau serviciu. Pentru a practica cu succes aceasta ocupatie, se recomanda ca operatorul vanzari prin telefon sa detina urmatoarele deprinderi, atitudini si cunostinte:

- Utilizare PC si telefon;

- Comunicare eficienta;

- Tehnici de comunicare telefonica;

- Vocabular de specialitate;

- Comunicare intr-o limba straina ( italiana, franceza, engleza, germana etc.) in situatiile in care campania realizata se adreseaza unei piete straine;

- Determinare, entuziasm, dinamism si responsabilitate;

- Calm in maniere si atitudine prietenoasa

- Autoincredere, spirit de initiativa;

- Capacitate de intelegere si ascultare activa;

- Dorinta de a reusi, de a atinge obiectivele fixate si de a promova.

Pentru realizarea sarcinilor de serviciu operatorul vanzari prin telefon: lucreaza dupa un program generat de disponibilitatea clientilor de a fi contactati; participa la sesiunile de informare si se documenteaza despre caracteristicile produsului pe care urmeaza sa il vanda, pentru a furniza informatiile solicitate de cumparatori; foloseste comunicarea prin e-mail/telefon mobil sau virtual pentru a tine legatura cu potentialii cumparatori in scopul transmiterii de informatii despre produse si companie; utilizeaza scriptul/scenariul comunicarii telefonice, in vederea unei vanzari de succes; determina nevoile clientului/celui apelat folosind intrebari in cadrul comunicarii pentru efectuarea vanzarii; utilizeaza tehnici de vanzare specifice vanzarii prin telefon; realizeaza convorbiri telefonice in cadrul carora asculta activ clientul utilizand capacitatea de empatie pentru a intelege nevoile si exigentele acestuia; convinge clientul sa cumpere produsul, realizand astfel o vanzare/apelare de succes; raspunde la obiectiile aduse de client printr-o aprofundare temeinica a caracteristicilor produsului sau serviciului si a tehnicilor de raspuns la obiectii; foloseste tehnicile necesare pentru depasirea barierelor de comunicare; isi insuseste si promoveaza obiectivele campaniei.

Operatorul vanzari prin telefon are competente de comunicare in limba straina – optional - numai daca compania solicita acest lucru sau campania pentru care lucreaza se realizeaza pentru clienti straini, utilizand baze de date ce contin contacte din alte tari; competente informatice si competente generale ca: implementarea politicii firmei; respectarea legislatiei privind comercializarea produselor si protectia consumatorilor; prezentarea modalitatilor de etichetare, ambalare si transport a produselor si serviciilor. Pagina 5 din28

Operatorul vanzari prin telefon se ocupa in principal cu: Vanzarea produselor si serviciilor prin telefon; Comunicarea profesionala; Utilizarea sistemelor informatice specifice centrelor de contact (call centre) – optional - pentru pregatirea operatorilor care vor lucra in companii ce utilizeaza tehnologii si sisteme specifice centrelor de contact. Alte informatii relevante: Pentru accesul participantilor la cursurile de formare pentru ocupatia operator vanzari prin telefon, sunt necesare competente cheie corespunzatoare nivelului 3; Standardul ocupational se adreseaza tuturor categoriilor de operatori de vanzare prin telefon, indiferent de tipul campaniei, produsului sau serviciului ce se comercializeaza.